Eres Empresa

Eres el Presidente de tu propia empresa…

La regla de
"Tus clientes son tu prioridad"

Por qué necesitas preocuparte sinceramente por tus clientes

Está bien preocuparse de tu tienda (si es que tienes una), de tus productos y de tener el mejor negocio del mundo, pero no con el propósito de alimentar tu ego. El propósito de la existencia de tu negocio es el hacer felices a tus clientes.


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Pregunta siempre a tus clientes cómo ha sido su experiencia con tu negocio. ¿Están contentos con tus productos, tus servicios, tus precios? Si logras crear un gran negocio con un servicio impecable que logra mantener felices a tus clientes, siempre estarán contentos pagándote por tus productos o servicios y recomendando tu negocio a todos sus familiares y amigos. Ellos estarán felices y te harán feliz. Todos ganan.

Si alguna vez tienes a clientes insatisfechos (y los tendrás puesto que a pesar de nuestras mejores intenciones, todos somos humanos y cometemos errores), asegúrate de que haces un seguimiento rápido y decisivo antes de que abandonen tu negocio, ofreciéndoles una compensación apropiada para que vuelvan a comprar tus productos o servicios.

Es extremadamente importante que todos tus clientes y potenciales clientes queden contentos después de realizar cualquier transacción contigo o de lo contrario hablarán mal de tu negocio, lo harán incluso si no se han quejado durante la transacción. Mucha gente odia las confrontaciones, pero eso no significa que no criticarán tu negocio de forma negativa a sus familiares, amigos, en el trabajo e incluso en Twitter o en foros relacionados.

Asegúrate de que sigues los foros relacionados con tu área de negocio de forma regular. Te recomiendo que utilices Google o Bing para hacer búsquedas y leer los comentarios que la gente hace de tu negocio. Utiliza las críticas (tanto positivas como negativas) para mejorar tu negocio. También te servirán para evaluar a tus empleados pues a menudo las críticas los mencionarán por su nombre o al menos describiéndolos.

Cuando leas críticas negativas sobre tu negocio, no dejes de comentar en los foros. No trates de disculparte. Simplemente pide perdón los errores cometidos y ofrece a los clientes insatisfechos una compensación apropiada a la falta. Las disculpas siempre suenan falsas y no ayudan a mejorar la imagen de tu negocio.

"Nada hace que la gente sea más comprensiva y abierta a perdonar que pedir perdón de forma sincera y el reconocimiento del error cometido."

Si tratas de enfrentarte con los clientes, de disculpar tus errores (aún cuando tengas todas las excusas del mundo), o de contradecir lo que dicen (incluso aunque tengas razón), solamente conseguirás enfadarlos más, atacar a su ego y perderlos para siempre como clientes.

En lugar de confrontarlos, invítalos a que vuelvan a visitar tu negocio (o tú a acudir al suyo si tu negocio se realiza en sus casas o lugar de trabajo), a que te den una segunda oportunidad, y esta vez, asegúrate de que les ofreces el servicio y experiencia que buscan y se merecen. De paso, pregúntales, si vuelven a visitarte y su experiencia de compra es excelente, si les importaría remover sus comentarios negativos del foro o al menos añadir una explicación de cómo solucionaste su problema.


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Intenta simpatizar con tus clientes y ponerte en su situación. No trates de ser paternalista y disimules tu desagrado con la situación pues no funcionará. Piensa que este tipo de situaciones te pasarán de vez en cuando; es parte del precio de tener tu propio negocio. Al fin y al cabo un pequeño negocio se basa básicamente en relaciones con clientes, con personas, y la gente es por naturaleza impredecible y variable.

El control del daño que puedes hacer en el momento para mejorar o arreglar la situación (y convertir a un cliente insatisfecho en un cliente feliz) te pagará cien veces de vuelta al evitar malos comentarios en línea (los cuales te pueden costar cientos de clientes potenciales), opiniones negativas sobre tu negocio a amigos, familiares y colegas de trabajo y quizás si eres sincera y de verdad te preocupas por el bienestar de tus clientes e instauras un buen sistema de retribución para clientes insatisfechos, incluso hasta puedas convertir a un cliente enfadado en un cliente satisfecho y fiel que hará comentarios positivos sobre tu negocio y se convertirá en tu mejor vehículo de ventas.

"Considera una devolución de dinero como una pequeña inversión en un cliente que se recuperarás con creces."